六八读书

第3章 话术和真心（第2页）

晚上加班时，系统弹出利利的请假申请：“去参加主播面试”。我看着她的工位空荡荡的，便利贴上的话术被风吹得发抖。窗外的月光照在 “家有良木” 的广告牌上，把 “良” 字照得像个 “艮”—— 生硬，固执，像那些被话术框住的日子。

淡季里的挣扎

进入家具销售的传统淡季。办公室里的气氛越来越沉闷，有人开始在工位上织毛衣，有人对着空荡的咨询窗口发呆。利利的主播面试没通过，回来后更沉默了，每天对着镜子练习微笑的时间越来越长。

我的销售额卡在 4500 的门槛上，离 5000 还差最后一步。主管在晨会上敲着桌子：“都打起精神来！下个月搞‘家装节’，能不能吃肉就看这波了！” 他身后的业绩榜上，红色的下滑箭头像把倒悬的剑。

那天下午，我接到一个奇怪的订单：客户要定制一张 1.2 米的儿童床，备注里写着 “要能藏东西的暗格”。我打电话过去确认尺寸，接电话的是个小女孩，声音怯生生的：“阿姨，能帮我在床底做个小柜子吗？我想放妈妈送我的玩偶，爸爸不知道的那种。”

利利在旁边听见了，皱眉说：“别接这种定制单，容易出纠纷。” 但我看着小女孩发来的手绘图纸，突然想起自己小时候也有个藏零食的饼干盒。我跟车间师傅沟通了半天，加了五十块钱的手工费，在床板下加了个带锁的小抽屉。

客户收货那天发来照片，小女孩抱着玩偶站在床边笑，床头柜上摆着张离婚证。她爸爸在评价里写：“谢谢客服小姐姐，我女儿说这是她的秘密基地。” 利利看着这条评价，突然说：“明天我再去试试主播面试，这次准备了新的话术。”

淡季的最后一周，工资条发下来，我的名字后面跟着 “4980”。利利把她的绩效奖金转了我二十块：“凑个整，图个吉利。” 她的工资条上只有 3650，比售后客服还低。“我表姐说主播也要背话术，每天直播前都要默写产品卖点。” 她忽然笑了，“其实在哪儿都一样，都得戴着面具说话。”

那天晚上加班到十点，整个办公室只剩下我们两个人。利利对着镜子练习微笑，突然转头问我：“你说咱们天天跟客户说‘祝您生活愉快’，自己什么时候能真的愉快？” 窗外的月光照进来，把她的影子劈成两半，一半在客服椅上，一半在主播的梦想里。

旺季的考验

“家装节” 活动一开始，办公室就像被捅了的马蜂窝。系统提示音此起彼伏，打印机吐出的订单纸堆成小山，连茶水间都放了临时工位。利利放弃了主播梦，一头扎进工作里，她的销售额像坐火箭一样往上冲。

我遇到一个难缠的客户，买了套沙发说 “尺寸不对”，要求退货。但物流信息显示他已经拆了包装，按照规定不能退。客户在电话里大吼大叫，说要去平台投诉。利利抢过电话说：“哥，您看这样行不行？我们安排师傅上门改尺寸，材料费我们出，就当交个朋友。”

后来才知道，这个客户是开民宿的，沙发买小了放不下，但又舍不得运费。利利帮他把三人沙发改成了两人位，他不仅没投诉，还加订了四张餐桌。“看见没？有时候跳出话术，反而能柳暗花明。” 利利边说边往嘴里塞润喉糖，她的嗓子已经哑了一个星期。

旺季的工资条发下来那天，整个客服部都沸腾了。我的名字后面跟着 “8650”，利利更是破了万。她拿着工资条去人事部，说要把一部分提成换成加班费：“我想请几天假，去看看表姐的直播公司。”

人事部的小姑娘笑着说：“利姐现在是销冠了，还想当主播啊？” 利利把工资条折成小船：“就算当客服，也得当个能自己掌舵的客服。”

那天下午，我们收到一个特殊的包裹，是之前那个小女孩寄来的，里面装着一盒她自己做的饼干，附了张纸条：“谢谢阿姨的秘密基地，我现在不怕打雷了。” 利利拿起一块饼干放进嘴里，突然说：“其实当客服也挺好的，至少能真的帮到人。”

最后的选择

年底评优的时候，利利评上了 “金牌客服”。颁奖那天，她穿着新买的连衣裙，站在台上说：“我以前总觉得客服是份没出息的工作，想跳槽当主播。但现在我明白了，不管在哪儿，都得用心做事。其实客服和主播一样，都在跟人打交道，都得学会换位思考。”

她顿了顿，看着台下的我们说：“我算了笔账，旺季加上奖金，咱们的工资并不比主播低多少。而且咱们不用对着镜头强颜欢笑，不用熬夜直播，能准时回家陪家人。”

散会后，利利把金牌挂在工位上，旁边贴着张新的便利贴：“话术是工具，真心才是武器。” 她转头问我：“你打算一直做客服吗？”

我看着窗外的夕阳，把客户的感谢评价截图保存：“至少现在，我觉得挺有意义的。” 其实我知道，不管是客服还是主播，本质上都是在与人沟通，都需要真诚和技巧。重要的不是做什么工作，而是怎么去做，怎么在规则和真心之间找到平衡。