六八读书

第11章 奥奥的内耗（第1页）

奥奥的指尖在键盘上悬了足足半分钟，屏幕上还停留在下午三点十七分的聊天记录。娟娟发来的那句 “客户投诉处理单编号 3792，麻烦奥主管复核签字” 后面跟着的微笑表情，此刻在她眼里像根淬了冰的针，扎得视网膜生疼。

办公室的中央空调发出沉闷的嗡鸣，把午后的热意隔绝在外，却隔不断弥漫在客服部的低气压。奥奥转动僵硬的脖颈，目光越过格子间的挡板，正好撞见娟娟对着电脑屏幕轻笑。她新做的指甲涂成了奶茶色，敲击键盘时像串细碎的贝壳在跳跃，与自己磨得发亮的黑色键盘形成刺眼的对比。

“奥主管，3792 号单客户又来电话了。” 实习生小张怯生生的声音打断了她的走神，“说我们回复的赔偿方案太敷衍，要找负责人。”

奥奥捏了捏眉心，那里已经攒起一个酸硬的结。这是本周第三次接到同一个客户的投诉，每次都像块扔过来的石头，被娟娟轻巧地踢到她的管辖范围里。她点开工单详情，娟娟填写的处理意见果然简洁得近乎敷衍：“已告知客户符合退换货标准，建议走正常流程。”

“她跟客户沟通时到底说了什么？” 奥奥的声音带着自己都没察觉的沙哑。小张缩了缩脖子，递过来一张便签：“我听录音了，娟娟姐说‘您买的这款特价品本来就不保修’，客户当时就炸了。”

奥奥盯着 “特价品” 三个字，一股气从丹田直冲到天灵盖。上周例会上才强调过，所有产品无论折扣力度如何，基础保修服务必须保证。娟娟作为客服组组长，不可能不知道这条规定。

她起身时带倒了脚边的垃圾桶，塑料桶在地板上滚出刺耳的声响。整个办公室瞬间安静下来，几十双眼睛透过格子间的缝隙投过来，像探照灯一样打在她背上。娟娟适时地抬起头，脸上挂着恰到好处的疑惑：“奥主管，怎么了？”

“3792 号单，” 奥奥尽量让语气平稳，“客户反映的是产品开裂问题，属于保修范围。”

娟娟放下手中的文件，起身时特意理了理裙摆：“可是那款是上周促销的尾货呀，王经理特意交代过……”

“王经理的原话是‘特价品不支持无理由退换’，” 奥奥打断她，从文件夹里抽出上周的会议纪要，“保修条款写得很清楚。”

周围响起细碎的议论声，像潮水般漫过脚踝。娟娟脸上的笑容淡了下去，取而代之的是委屈：“可能是我理解错了，抱歉啊奥主管。不过客户现在情绪那么激动，还是您来处理比较好，毕竟您经验丰富。”

这话像块裹着的石子，噎得奥奥说不出话。她看着娟娟转身时飘动的长发，想起三个月前她刚入职时，怯生生地问自己 “转接电话的快捷键是什么” 的样子。那时谁能想到，这个看起来人畜无害的女孩，会在短短一百天里，用各种看似无心的失误，把麻烦事一件件推到自己头上。

处理完客户投诉已经是晚上七点半，写字楼的灯光暗了大半。奥奥瘫在椅子上，盯着天花板上的吊灯发呆。手机在桌上震动，是母亲发来的视频请求。她深吸一口气，揉了揉僵硬的脸颊，接起电话时努力挤出笑容。

“小奥，今天又加班啊？” 母亲的脸出现在屏幕上，背景是家里的厨房，“你爸炖了排骨汤，我给你留着？”

“不用了妈，我可能要晚点回去。” 奥奥避开镜头里母亲担忧的目光，“最近厂里忙。”

“是不是工作不顺心？” 母亲突然凑近屏幕，“你跟妈说实话，是不是有人欺负你？”